Orientamento al cliente
“Capacità di individuare, comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti, interni ed esterni all’organizzazione. La sensibilità interpersonale è un fattore importante per stabilire rapporti di fiducia con il cliente. Come altrettanto importante risultano essere fattori quali la capacità di ascolto, di aiuto e comunicazione. L’orientamento al cliente è una competenza che consente di prevedere i reali bisogni del cliente e di adoperarsi per soddisfarli.”
Come si comporta chi ha orientamento al cliente?
Chi ha orientamento al cliente è empatico, è analitico ed ha capacità di problem solving. Sa valutare l’importanza del cliente per l’azienda, sa ascoltare le sue necessità e proporre le soluzioni giuste per lui o per lei.
Come si allena questa Soft Skill? Con passione, coinvolgimento e chiarezza
L’orientamento al cliente è anche orientamento alle persone, alla loro storia, alle loro necessità e a rispondere a queste, nel modo migliore per vederle soddisfatte.
Quindi, ci vuole una vera passione per le persone, per poterle ascoltare, creare una relazione con loro che si basi sulla fiducia, quindi coinvolgerle in tutte le attività che le legano alla propria azienda, essendo sempre chiari sull’offerta che si offre loro.
Ecco alcuni consigli per allenare l’orientamento al cliente:
- Per capire le giuste necessità, chiedete! Siete sicuri di aver capito il vostro cliente? O avete dato qualcosa per scontato? Chiedete! Non lo vedete soddisfatto? Chiedete!
- Cercate di conoscere tutta la storia del vostro cliente, o almeno quanto necessario per capire da cosa nasce la sua necessità e come risolverla. Conoscersi in modo piano e trasparente aiuta la costruzione di un legame di lunga durata.
- Chiedete come il vostro cliente crea valore, per capire quale apporto dà la vostra soluzione e, in caso, potete migliorare la soluzione per aumentare il valore per il cliente.
- Create più momenti di contatto con i vostri clienti e mostratevi sempre disponibili al dialogo e alla contrattazione. Le basi per una buona relazione è la calma e la fiducia.
- Non è il momento giusto per contattare il cliente? Potreste trasmettergli tensione o chiusura? Se potete, posticipate. Non rischiate di riversare problemi e incrinare il buon rapporto che state creando.
- Gestite le aspettative del cliente: siate sempre realisti e trasparenti nel descrivere la vostra offerta. Evitate gli eccessi: non create false aspettative proponendo qualcosa che non otterranno mai, senza però sminuire la vostra soluzione e svenderla al minor costo perché il cliente non ne percepisce il valore.
